Скрипты продаж. Как составить скрипт продаж в социальных сетях?

Скрипты продаж в социальных сетях. Как я уже писал раньше, одна из основных проблем предпринимателей при работе с соцсетями — это неумение вести диалог с клиентами в переписке. Да, можно нагнать качественный трафик, но если вы не умеете грамотно и качественно обрабатывать весь входящий трафик и закрывать клиентов на продажи, то какой смысл вкладывать деньги в новый трафик? В сегодняшней статье я расскажу Вам о самых главных принципах составления скрипта продаж в социальных сетях. Поехали)

Для тех предпринимателей, которые впервые слышат термин «скрипт продаж», расскажу вкратце, что это такое, для чего это нужно:

Скрипты продаж — это заранее продуманный сценарий общения с клиентом, который позволяет сотрудникам знать заранее, как вести диалог в той или иной ситуации, как отвечать на каверзные вопросы, возражения и что нужно сделать, чтобы диалог завершился сделкой.

Возможно, что у некоторых возникнет вопрос: «Зачем нужен скрипт?». Специально для Вас приведу главные его преимущества:
— грамотно составленный скрипт позволяет увеличить продажи в бизнесе
— хороший скрипт сократит время на обучение продажам новых сотрудников

Итак, а теперь переходим к самому главному — как же грамотно составить скрипт продаж, с чего начать и какие есть основные этапы его составления. Подробно разберем каждый из этапов.

КОНКУРЕНТНАЯ РАЗВЕДКА

Да, если у Вас в компании еще нет сценария общения, то первое, что Вам нужно сделать — это узнать как общаются с клиентами конкуренты. Самый простой способ — попросите своих знакомых, или родственников, написать сообщение конкурентам и задавать те вопросы, на которые Вы хотите узнать скрипт ответа. А если же таких нет — создайте и оформите аккаунт, который подходит под описание портрета вашей ЦА (возраст, пол, гео). Но тут есть подвох — страница, посты и публикации будут свежими. Это однозначно вызовет подозрение у менеджеров. Поэтому это самый крайний вариант.

Хочу отметить вот какой момент. Не нужно 1 в 1 копировать скрипты продаж конкурентов! Да, базовые моменты будут похожими, но помните, что у каждого бизнеса есть свои нюансы (разные УТП, гео, логистика, качество, цены и тп) и все нужно подстраивать под себя. К тому же, не факт, что скрипты конкурентов вообще работают, ага 🙂 Но на начальном этапе, когда у Вас вообще нет скриптов, это лучше, чем ничего.

СПИСОК ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТОВ

Все возражения клиентов — это их сомнения в том, покупать у Вас товар или у конкурентов. Поэтому возражения нужно всегда обрабатывать. Составьте список всех возражений клиентов, которые существуют, причем записывайте все в самых разных формулировках: «подумаю..», «дорого», «сколько?», «доставка?», «сколько доставка?», «какая доставка?» и т.п.. Зачем нужно записывать все формулировки? Для того, чтобы составлять скрипт общения на языке Вашей ЦА 😉

КТО ДОЛЖЕН СОСТАВЛЯТЬ СКРИПТ ПРОДАЖ?

В идеале скрипт продаж должны составлять все руководители + команда менеджеров, которые общаются с клиентами. Зачем нужны менеджеры для составления скрипта? Руководители знают тонкости бизнеса изнутри, поэтому могут указать в срипте сроки, качество, производителя, условия оплаты — все, что связано с самой «кухней бизнеса», а менеджеры могут сразу давать обратную связь руководителям на то, что они планируют вписать в скрипт. Менеджеры ведь чаще всего общаются с ЦА и видят, читают их возражения, знают множество реакций на те или иные фразы и сообщения.

Приведу пример, чтобы было понятно. Допустим, руководитель говорит, что минимальный срок доставки — 7 дней, а максимальный — 14 и планирует вписать в скрипт для ответа на вопрос по доставке — «Срок доставки 14 дней». А менеджер знает, что чаще всего клиенты «сливаются», когда он указывает большой срок доставки. Поэтому, учитывая обратную связь от менеджера, руководитель вписывает в скрипт ответ «Срок доставки 7-14 дней». Думаю, что тут все понятно)

ОБРАЩЕНИЕ К КЛИЕНТУ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

Нужно обязательно помнить об этике делового общения и составлять скрипт продаж с учетом всех стандартов приветствия и вежливости. Не забывайте обращаться к клиенту по имени и помните, чтобы общение было приятным — не забывайте про эмоции в виде эмодзи, но не переборщите. Не нужно отправлять подмигивающие эмодзи или «рофл», когда пишете ответ «Оплатить можете тут..»)) Такое общение точно вызовет подозрение и новое сомнение.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СКРИПТА 

Скрипт продаж, который Вы составите для Ваших менеджеров, должен быть удобен в использовании. Потрудитесь сделать его компактным, удобным в использовании и легкодоступным, иначе Ваши менеджеры будут тратить больше времени на поиск нужного ответа, нежели на обработку большего количества заявок. Очень удобно делать скрипты в Excel или Word — раскладке с кликабельными текстами, при нажатии на которые страница откручивается к нужному ответу менеджера.

ТЕСТИРОВАНИЕ 

Прежде чем внедрять скрипт, его нужно несколько раз проверить и откорректировать. Составьте сначала базовые ответы на вопросы, внедрите их, а потом «допиливайте» весь скрипт. Таким образом Вы сможете выявить все заторы в диалогах и не будете делать лишнюю работу по удалению ненужных текстов. К тому же, помните, что не бывает вечных скриптов. Их постоянно нужно тестировать и дорабатывать (так, например, когда у меня был свой магазин в ВК, мы даже меняли местами слова в предложениях и заменяли слова синонимами и от этого тоже зависела конверсия!)

СОБЛЮДЕНИЕ АЛГОРИТМА ПРОДАЖ

Вот это действительно один из важных моментов! Вы должны контролировать соблюдение скрипта продаж вашими менеджерами, но не забывайте, что тут самое главное — понимать суть и последовательность общения. Не нужно, как робот, отвечать клиенту строго по порядку скрипта, даже если ответ не соответствует заданному вопросу. А-то бывали случаи, когда спрашиваешь у менеджера о качестве товара, а он в ответ пишет «доставка 7 дней».

ГЛАВНОЕ В ПРОДАЖАХ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

Самое главное правило в продажах через соцсети — как можно за короткое количество сообщений вызвать доверие клиента и совершить продажу. Не забывайте о том, что ту информацию, которую спрашивают почти все клиенты друг за другом, можно объединить в один ответ! Например, если спрашивают сначала «Какой срок доставки?», а затем следуют чаще всего вопросы «Какие гарантии?» — можете в ответ сразу прикрепить ссылки на обсуждения, в которых описаны гарантии + ссылка на отзывы.

Ну что, вот, вкратце, все базовые и основные принципы создания скрипта продаж. Да, это все кажется просто и понятно до тех пор, пока сами не начнете работать над скриптом продаж. А там начнется самое интересное!

О том, как мы сделали аудит отдела продаж для нашего клиента, читайте в этой статье.