Аудит отдела продаж. Обработка входящих заявок
Аудит отдела продаж. Обработка входящих заявок. Сегодня я поделюсь с вами аудитом отдела продаж, который мы делали для нашего клиента, который вообще не ожидал от нас такого, но был очень удивлен такими результатами работы его отдела продаж.
Боль эсэмэмщика
Бывает так, что льешь трафик клиенту, делаешь заявки, а в конечном итоге он говорит, что никто ничего не купил, да и вообще ваши заявки все были некачественные: «Они сами не хотели покупать!».
Знакомо? А мне ох как знакомо. Причем это очень распространенная проблема среди предпринимателей — некачественная обработка входящих заявок от потенциальных клиентов.
И я тут задумался, а почему бы не помочь клиентам еще и продавать нашим лидам?! Огонь же! Гонишь трафик, еще и разжевываешь все косяки отдела продаж и помогаешь продавать!
Именно это мы и сделали для одного из клиентов: провели аудит отдела продаж и обработку входящих заявок.
Оставьте заявку и мы Вам перезвоним…
Итак, предлагаю Вам прочитать диалог, который состоялся с менеджером отдела продаж одного из детейлинг-салонов Москвы. Покупателя обозначим, как «П», а менеджера — «М».
П: Але?
М: Ало, здравствуйте! Меня зовут Александр, студия детейлинга. Вы оставляли заявку в телеграме.
П: Не в телеграм, на сайте оставлял.
М: Там по химчистке, я так понимаю?
П: Ну, да.
М: Извините, как к Вам можно обращаться?
П: Илья. Там взаявке было.
М: Машинка какая у вас?
П: Мазда
М: Светлый салон или темный?
П: Светлый
М: По мазда детейлинг будет стоить 15000 руб, вместе с озонацией салона в подарок. А в салоне есть глянцевые вставки?
П: Нет, там ничего такого нет.
П: 15 000 это что туда входит, еще раз?
М: Химчистка салона всего + озонацию салона мы делаем в подарок (объясняет как это делают они)
П: Понятно. Но я делал за 5000 раньше химчистку и все хорошо сделали тоже
М: Я знаю, что есть такие цены, но я знаю, что используют некачественные средства в работе (объясняет)
П: Ок, я понял. Тогда изучу про это. Пару центров промониторю, спрошу что почем, какими материалами и вам наберу по номеру на сайте в среду.
М: Дададададда, хорошо. Тут надо понимать как это делают.
П: Ладно, тогда спасибо.
М: Все, хорошо. До свидания.
А теперь прослушайте запись разговора и почувствуйте этот «слив» сами:
Вот так! А таких разговоров в сутки может быть очень много! Судя по всему у них не было никакого скрипта общения, потому что менеджер отдела продаж все придумывал на ходу.
Ну да ладно. Разнос — это понятно. А что делать дальше-то? А теперь расскажем подробно, что делать с этим.
Аудит отдела продаж и обработки входящей заявки
А теперь, подробно разберем весь диалог менеджера с потенциальным клиентом.
Спросили имя клиента, хотя оно указано, неправильно указан источник лида.
Менеджер Александр представился, спросил имя клиента, хотя оно было указано в заявке.
Обращение к клиенту по имени помогает установить контакт и сделать общение более персонализированным, и как следствие помогает менеджеру продать/закрыть клиента на следующий шаг, и то, что Александр уточнил моё имя – это хорошо.
А вот то, что оно не отобразилось у менеджера изначально, говорит о неточностях в работе с CRM, так же, как и то, что заявку я оставил не в Telegram, а на сайте.
Необходимость не просто взятия имени клиента, но и грамотного его использования много где хорошо раскрыта, например, здесь
Уровень персонализации работы с клиентом, при котором клиент не называет своего имени, но его менеджер уже знает и использует в разговоре – один уровень, подобные примеры описаны в статье
Когда имя указано в заявке, но менеджер всё равно его спрашивает и в разговоре больше ни разу его не произносит – противоположная ситуация.
2. Выявление потребностей только в формате ситуационных вопросов, следствием чего является озвучивание цены до формирования ценности.
— Вы по химчистке, да?
— Ну да.
— Какая машинка у Вас?
— Мазда CX7.
— Светлый салон, тёмный?
— Светлый.
— Стоимость детейлинг химчистки для Мазды CX7 будет 15.000 рублей, это с подарком в виде озонации салона, бесплатно у нас идёт.
Есть вопросы, которые просто дают понимание ситуации для формирования цены, вопросы, дающие информацию.
А есть вопросы продающие, которые вызывают желание купить. Которые раскрывают скрытые потребности покупателя, которые помогают ему определиться с выбором нужного объёма услуг и так далее.
Вариантов вопросов, с помощью которых можно выявить потребность и только потом демонстрировать возможности на основании потребностей – масса.
— Узнать у клиента, что ему важно помимо цены, и поговорить об этом
— Узнать, делал ли он это раньше, если делал, то как, остался ли идеально доволен (не совсем, ведь он к нам обратился), найти там зацепки для аргументации
— Узнать о том, почему он решил сделать химчистку, и раскрыть его «боль» ещё больше.
— …….
Естественно, нельзя просто взять и начать интервью, получим негатив.
Для этого существует программирование беседы:
*имя*, давайте я Вам задам несколько вопросов, чтобы уточнить, какой именно набор услуг Вам нужен, и расскажу, сколько это будет стоить, хорошо?
Коротко и понятно. Позволяет задавать нам вопросы, выявлять потребности, находить точки опоры для аргументации цены.
3. Единственный вариант цены без вилок, сравнений и опций.
Желательно всегда давать вилку цен, давать возможность выбора не «купить/не купить», а «купить Х, купить Y, или купить Z, или не купить». Даже просто математически вероятность продать становится выше.
А с точки зрения переговоров и психологии – принять решение на 15.000 рублей легче, если знаешь о варианте за 18.000 рублей, первая цена кажется уже не такой высокой, как без контраста.
А озвучивание вариантов химчистки дешевле, например, только кожи интерьера за 10.000 рублей, так же нам бы помогло не упустить клиента, оставив пространство для торга.
Может, я такую химчистку и хотел? Может, я уже купил химчистку кожи интерьера за 12.000 у Вашего конкурента просто из-за того, что возникло недопонимание с менеджером?
Это останется неизвестным, ведь выявление потребности недоработано, см. пункт 2.
Хороший материал об этом здесь
4. отдел продаж Мне сообщил, что озонирование будет в подарок, хотя необходимости в этом не было.
Одно из основных правил торга, которое я заметил проводя аудит отдела продаж – никогда не делать уступок, не получая ничего взамен.
Сказать об озонировании в подарок можно было только тогда, когда клиент не согласился без этого аргумента.
Много информации об этом, например, здесь, о подаренных уступках, которые не действуют должным образом.
5. Нет попытки обработать «я подумаю».
Договорились с Александром, что я прозвоню другие центры, и если что наберу в середине недели.
Если клиент хочет закончить разговор, то хорошим приёмом будет:
*имя*, я же понимаю, что Вас что-то смущает. Лучше скажите мне об этом сейчас, чтобы мы сразу всё обсудили.
Или Я тоже так говорю, и потом никогда не перезваниваю (с улыбкой). Скажите открыто, что Вас смутило?
Лучше в любом случае не доводить до сравнения с химчисткой автомойки за 5.000 рублей, для этого проработка пункта 2, он основной.
Остальное – что делать, если получилось, как получилось.
Клиент говорит, что хочет прозвонить другие центры?
А по каким критериям помимо цены сравнивать будете?
Критерии клиент вряд ли сформирует чётко, и мы ему поможем, за счёт чего всё-таки закроем его.
Это лучше, чем просто отпустить клиента, которому в другом центре предложат за 10.000 рублей, скажут, что химия у них тоже хорошая, и на этом всё закончится.
6. Следующий шаг за клиентом, а не за менеджером отдела продаж. аудит отдела продаж
Допустим, никак не получилось закрыть на визит к нам. Мы всё равно не передаём инициативу клиенту. Клиент может и не позвонит, а вот менеджер точно позвонит.
*имя*, понимаю Вас. Сравните конечно все варианты и помните о том, что у нас действует правило лучшей цены. Если Вам тоже самое предложат дешевле, чем у нас –мы сделаем предложение ещё более выгодным, чем у конкурентов.
Давайте я Вам в среду перезвоню, хорошо?
Отдел продаж перехватил инициативу и рассказал о правиле лучшей цены.
Конечно же понижать цену мы не будем.
Ключевое «если предложат тоже самое» — при следующем контакте мы будем конкурировать не ценой, а ценностью, набором услуг, качеством, гарантией, удобствами в самом центре, квалификацией мастеров и так далее.
Контакт не потерян, в случае как с записанным диалогом – потерян.
Ну что, на этом сегодня все!
Надеюсь, что это разбор обработки входящей заявки и аудит отдела продаж был для Вас очень полезен!
Кстати, как составить скрипт продаж в социальных сетях, вы можете прочитать здесь.
